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怎样强化客户管理来提高销售和利润。

2009/4/15 2:04:49 阅读:229次

客户管理本身不是目的,而是如何通过客户管理,产生更多的订单和收入,如何降低销售和服务成本,如何创造更高的利润,如何保持长期的增长。忘记了这个目的,客户管理就是无源之水,无本之木。
从这个意义上讲,客户管理不是孤立客户数据的管理,而是和多渠道客户联系,销售机会管理,客户数据的分析紧密地联系在一起。

基于王明潭直复营销咨询机构的经验,客户的管理有几层概念,其本质都是相同的

1)sales的客户管理:把客户通讯录整理得清清楚楚的,不一定是个好销售,全部的客户资料就是手机里存的电话,也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。

最原始的就是你客户通讯录,但是要想更有效的管理和联系你的客户,产生更多的销售,你需要工具帮助你管理客户,如EXCEL 表, OUTLOOK通讯录,客户联系工具等等,其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是,把客户的所有信息,记到脑子里,知道什么时候,给那个客户,通过什么手段,联系那个客户,说写什么,在一段时候内能签下更多的单子,或者说先做人,后做生意,先做关系,后卖产品。

企业整体的有效客户管理也是一个道理。

2)销售部门的客户管理。

最传统,也是最常用的客户管理工具,就是PIPELINE, 和销售人员客户跟进表。

再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户,对所有的销售人员跟进的客户,客户里的联系人。

更有效的销售客户管理,是采用这样的客户管理工具:销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理,对合适的客户,在合适的阶段,交给合适的销售跟进。同时销售助理,或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户,开展客户关怀,提醒,调查,新产品推介,挖掘销售机会。

3)市场部的客户管理

获取潜在客户,并培育潜在客户,为销售部输送有效的销售机会,以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好,前提就是客户要管理好。

此外,市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送,包括发送电邮,直邮,短信,呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率,和执行力差别非常大。

4)服务部或呼叫中心的客户管理

服务部的客户管理做得好,不但可以提高客户服务的效率,提高客户满意度,也是主动服务和服务营销的前提。

5) 运营和财务部门的客户管理

要想保证配送,或者个性化的定制产品,同样需要很好的客户管理。

当然我们说的客户管理,更多是指企业整体的客户管理,但是如果部门和个人的客户管理都做不好,企业整体的客户管理也不可能搞好,即使CRM系统也不能改善,甚至成为负担。

把以上部门和个人的客户信息,整合在一起,就可以看到客户的整体信息,通过分析和挖掘,企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门,如服务,销售和市场,就能协调一致地与客户沟通,真正落实以客户导向的战略。

客户管理如能遵循几个重要的原则,销售和利润一定能大幅度地提高:

1)客户信息的录入与共享

2)客户联系工作的有序分工,市场做推广和客户培育(对小公司就是客户专员),呼叫中心做前期的销售,现场销售做后期的销售员(有些业务通过网站或呼叫中心就可以完成销售),服务人员为客户提供服务性联络。

3)销售机会的闭环管理,但销售人员在短期内不能结单的情况下,保证销售机会重回市场部进行评估和培育,已经购买的客户,还要通过服务部,或者市场部继续培育重复购买,或者增加购买的机会。仅这一块,企业一年不知流失多少生意。

4)通过对整合的客户数据,交易数据和行为数据的分析,不断提高,改进市场,销售和服务部门的效率。帮助进行企业决策,如产品,定位,价格,流程等。

5)在客户数据库上,利用IT工具快速准确地发出信息,而不是不断地进行数据导入,导出。

6)通过制度,让直接接触客户的基层员工,在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员,定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据,对客户进行有效联系的基础(电话,电邮等),和数据分析和挖掘的基础。

王明潭直复营销咨询机构认为,对于中小企业,没有通讯功能和客户自动联系功能的CRM软件,建议中小企业采用“客户管理与多渠道联系软件”,不但可以对客户数据进行有效的管理,网站上来的客户数据还自动录入CRM数据库,大大减少人工的导入的错误和不及时性,集成CRM客户数据库的多渠道通讯系统,原先需要许多人的联系工作一个客户专员就可以完成。

销售人员和客户人员可以以更高的效率开展工作:直接点击客户名单,呼出电话,呼入电话自动屏幕弹出;选择客户群,进行电子邮件和短信的发出;

还可以足不出户,在电脑上和一个或多个客户开网络会议,PPT,声音和视频一应俱全。相信这种客户管理软件一定会在不久的将来在中小企业普及。市场部可以用这个工具,快速组织针对客户数据库里的潜在客户产品推广会,媒体联络会等。

无论软件工具多么先进,员工的理念和技能是最重要的,另一方面,没有有效的软件工具的支持,很多客户管理的理念也是无法实现的。

转载自:上海工艺礼品网
 
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